La Comunicación en situaciones de crisis

Por: Aida Espaillat

Si bien es cierto que en cuanto a Comunicación siempre es necesario estar preparados, nunca esto se pone más de manifiesto como cuando se nos presentan situaciones de crisis. Y las situaciones de crisis siempre van a suceder, a menor o a mayor escala.

Pretender que somos inmunes o que estamos lo suficientemente preparados como para saber qué hacer en determinado momento, sin necesidad de diseñar un protocolo de acción, es una receta para el fracaso y los errores.

Las crisis, por definición, son situaciones que nos sacan de nuestra rutina, que rompen con nuestras estructuras y que, de no ser correctamente gestionadas, provocan daños difícilmente reversibles para nuestra marca. Y a nivel de Comunicación estos daños impactan directamente en nuestra imagen y reputación.

La historia esta plagada de ejemplos positivos y negativos del manejo de comunicación de crisis; casos en los que las marcas se han visto fortalecidas por verse enfrentadas a situaciones que las han obligado a desdoblarse y a sacar lo mejor de cada individuo que la compone, y casos en los que por el contrario sus cabezas se han visto obligadas a dimitir, sus acciones han caído en picada o incluso han llegado a desaparecer.

Es por esto que resulta de vital importancia que toda compañía, organización o marca diseñe estrategias de manejo de este tipo de situaciones, designe un equipo de personas que sea quienes lideren las actividades en estos casos y, por sobre todas las cosas, se prepare ante posibles amenazas. De nada sirve tener un excelente protocolo de acciones si al momento de ejecutarlas nadie las recuerda. El comité responsable debe conocerlas al pie de la letra y sólo necesitar el documento para consulta.

Las crisis nos llevan a sacar lo mejor de nosotros como profesionales, nos obligan a ver más allá de lo evidente y nos muestran el calibre de nuestro equipo. Y nuestra mejor arma es la preparación y la anticipación.