Servicio al cliente en redes sociales: La nueva pieza del rompecabezas

Por: José Ramón González

En los últimos tiempos la gestión de servicio al cliente ha tomado un nuevo carácter  dentro de las empresas, con la introducción de las redes sociales los usuarios ahora desean respuestas más claras, precisas y a tiempo.  El servicio al cliente es ahora parte de los elementos esenciales para garantizar una experiencia complaciente entre la marca y el usuario.

Cada día las empresas necesitan estar a la vanguardia de los diferentes canales existentes para poder comunicarse directamente con sus clientes o con aquellos que tienen el potencial de convertirse en nuevos consumidores de la empresa. En nuestro país existen empresas que han desarrollado estrategias para comunicarse vía redes sociales con su comunidad, destacando elementos como canales únicos de servicio, diferenciado del canal oficial de la empresa; y esto dependerá de algunas características como son la naturaleza de la marca, la estructura de servicio, la empleomanía, el presupuesto de la empresa, entre otras, sin dejar de mencionar el interés de la empresa en conquistar nuevos mercados y posicionarse en el mundo digital.

A continuación comparto algunas pautas a tomar en cuenta para que tu empresa pueda afianzar su servicio al cliente desde las redes sociales.

 

  • Define una estrategia: Es importante entender la naturaleza de tu empresa e identificar donde se encuentran tus clientes, luego de esto desarrolla un esquema de trabajo a las inquietudes que han de tener tus usuarios, define el tono, los tiempos de respuestas, define qué cosas si respondes en redes sociales y cuáles no, recordando que la nueva generación aprovecha las redes sociales en búsqueda de respuestas inmediatas evitando hacer una llamada para ser atendido por un operador de servicio.
  • Información precisa al momento: Asegúrate que quienes manejen tu comunicación tengan las respuestas a la mano, evitando de esta forma contratiempos y así poder garantizar la experiencia positiva con usuario que este solicitando dicha información.
  • Capitaliza la información: Aprovecha la información que genera tu canal abierto de servicio al cliente para identificar cuáles son las cosas más frecuentes que preguntan los usuario, de esta forma puedes adelantarte a sus necesidades y a modo de recordatorio compartir horarios de trabajo, dudas, crear publicaciones para otros canales, etc.
  • Mide los resultados de tu canal: Es importante saber que tan buena es tu gestión de servicio al cliente, al cabo de un tiempo prudente puedes medir con indicadores como aumento de comentarios positivos y disminución de quejas, adquisición de productos por parte de los usuarios o los que la naturaleza de la empresa te permita desarrollar.